2025年10月21日14:12:30：補充信用卡爭議成功后的賬單圖示
2025年11月27日22:36:36：補充中國銀行預仲裁確認單

同為買家，你有沒有留意到境外跟境內交易有一些區(qū)別，在境外交易的過程似乎更簡單一些？

沒錯，最大的區(qū)別就是境外商家基本沒有確認交易這一流程，你的付款幾乎是立即打給了商家，只不過商家不一定可以馬上從賬戶中提現(xiàn)而已。那么買家的權益如何被保證呢？那就要提到國外很常見但國內甚至連銀行信用卡客服都不知道的一項機制——ChargeBack。

當然，由于Chargeback這個詞在中文語境環(huán)境里還沒形成約定俗成的翻譯，它既可以被稱作是拒付，在某些平臺，比如Paypal上也被稱作為交易爭議，另外在國內支付行業(yè)，也有人把它叫做調單。

ChargeBack的本質就是給了買家在使用信用卡購買商品或服務后一定周期內發(fā)起退款的權力。它的歷史可以追溯到

而發(fā)起拒付的原因通常有以下幾點：

• 無授權網上/ 郵購/ 電話訂購交易
• 授權一筆交易，但商戶重復收款
• 金額/ 交易貨幣不符
• 收不到退款
• 沒有收到訂購之商品或服務
• 向商戶提出取消自動轉賬授權，但該商戶沒有按照辦理

交易爭議不局限卡組織，每個卡組織都支持，包括銀聯(lián)，只是銀聯(lián)自己的客服都不太了解這一過程罷了。

期限

跟民訴具有有效期一樣，發(fā)起交易爭議也有有效期，就國內銀行來說，據(jù)俺所知，建行的期限最短，要求交易后90天內，而其他大多數(shù)國內銀行遵循的期限是120天。

對象

僅能由信用卡持卡人向發(fā)卡行提出拒付申請，之前俺碰到一次90天以上但120天以內的交易需要拒付，而建行以超期為由拒絕，俺就試了次繞過發(fā)卡行直接向VISA中國和VISA美國總部的客服提出拒付申請，被告知不行。

流程

這一部分可以參考中銀香港繪制的簡易流程圖，走完整個流程根據(jù)本人經驗，一般要一個多月，銀行會告知你差不多需要45天，比較準了。如果發(fā)起拒付后商家那邊不認可，補充材料的話，銀行又會把商家補充的材料發(fā)給持卡人檢閱，這樣就會耗費更長時間。

操作方案

以本人中國銀行一次實操為例，下單后賣家就失蹤了，不發(fā)貨，郵件也不回復，他們網站上也沒有提供退款的選項，因此除了發(fā)起交易爭議之外別無他法。

先與商家溝通

沒錯，哪怕你已經看到這里來了，俺依然建議你先通過郵件、Live Chat、致電等方式先和商家溝通，如果對方直接退款或者補發(fā)都比走交易爭議省時得多，而與商家的溝通過程，即便對方沒有回復，也可以作為佐證己方的有效證據(jù)。否則銀行專員在后續(xù)處理過程中也會要求先嘗試和商家溝通，不行再接著走拒付流程。

收集證據(jù)

此步驟的目的是證明拒付的必要性和有效性，如果證據(jù)不足則可能銀行端都不會幫助持卡人向卡組織遞交申請。而如果確實很有必要，在一些特殊情況下，哪怕超期銀行也會幫助持卡人遞交文件試試，在這里稱贊下浦發(fā)和平安銀行，這兩家都表現(xiàn)得比較專業(yè)。

證據(jù)包括：

• 交易截圖
• 物流截圖（如有）
• 與商戶的溝通記錄
• 與平臺的溝通記錄（如有，比如在ebay、亞馬遜、Paypal里的溝通記錄）
• 聲明，寫事情發(fā)生的經過，相當于訴狀當中事實和理由這部分，不要寫長了

如果你是海淘老手的還可以一眼從上圖看出來這是國外很流行的Shopify系統(tǒng)構建的在線購物網站，與亞馬遜、ebay這種通過平臺網購不同，Shopify是商家自己構建，沒有平臺保護，無法通過平臺強制退款。

致電客服提交爭議申請并提交材料

信用卡在手的話可以直接查看卡面上標注的客服電話，查詢此文及、Bing搜索均可。

首先是陳述事實，以剛才截圖里的交易為例，可以這么說：

我在2025年7月11日幫在yori.com購買了1條褲子，金額是156美元，但付款后商家一直沒有發(fā)貨，我通過郵件聯(lián)系不上他們，截止目前仍然沒有發(fā)貨，所以我需要通過你們銀行內專門處理交易爭議的部門幫我發(fā)起拒付，我已經準備好了交易相關的材料。

或者：

我在2025年7月11日幫在yori.com購買了1條褲子，金額是156美元，付款后商家發(fā)了我一個物流單號，但這個物流單號我去快遞官網查詢根本沒有走件記錄，然后我通過郵件聯(lián)系不上商家，截止目前仍然沒有收到商品，所以我需要通過你們銀行內專門處理交易爭議的部門幫我發(fā)起拒付，我已經準備好了交易相關的材料。

如果是人民幣入賬的信用卡，那么給客服報原始的外幣金額他不太好定位到這筆交易，建議先查下賬單，通過商戶名之類的鎖定哪一筆交易再打電話，加快溝通效率。

此時，如果客服說這筆交易已經付款成功，沒有辦法退回的話，就說：

這個拒付是信用卡組織提供的交易保障，不是讓你們給我退款，只是透過你們銀行向卡組織提交一個拒付申請，你可以登記后把這個轉交給銀行內專門負責處理交易爭議的部門，他們知道后續(xù)怎么做。

這樣的話一般客服會登記之后轉到后臺，一般1～2個工作日內就有專門負責處理交易爭議的專員回電了，專員會核實一些基本的情況，如為什么要拒付，手頭有哪些資料，不同銀行反饋資料的方式不一樣，中國銀行的話是給賬單郵箱發(fā)一封郵件，然后客戶直接郵件回復帶上資料作為附件即可。而建設銀行是在App里的交易疑義選單中上傳，浦發(fā)銀行則是從公眾號推送一個上傳鏈接過來…不一而足。

同樣以本人回復的郵件為例，因為是同時針對兩筆交易發(fā)起爭議，這里就包含了兩個訂單的截圖（截圖的要義是得完整顯示，包括網址、購買的服務或者商品、價格、地址等要素）、兩個訂單發(fā)郵件詢問的記錄以及填好打印下來的表格，表格的話可以掃描也可以直接拍照，簽名中英文都行，無所謂。

填好的表格如下，持卡人需要根據(jù)自己的交易情況來選擇拒付的原因：

爭議表格里面最重要的是陳述部分，一定要簡約、客觀、準確的描述交易情況，以便于卡組織那邊做出公證的仲裁。

有些銀行并沒有專門的爭議表格，是分別提交爭議證明材料、溝通材料和聲明。此時自己用Word寫一個打出來簽名即可。再放一份聲明為例，供大家參考：

雙重拒付

比如，你是通過Paypal、Amazon Pay、Shop Pay等支付工具來付的，這些支付工具本來就有專門的交易處理機制，而且反應比信用卡組織更快，因此持卡人可以拒付兩次，第一次建議先在這些支付工具里申請，除非遇到一些特殊情況的時候才反過來先在銀行端申請，比如已經臨近120天的情況，而Paypal的拒付期限是180天，先在銀行申請的話就算預仲裁輸了還有機會再申請一次。

等待發(fā)卡行預審——首次退單（First Chargeback）

銀行自己處理交易爭議的部門戶先過一遍持卡人提供的材料，期間可能再次致電要求補充材料或更詳細說明情況。

由于銀行自己并不是仲裁者，他們沒法像仲裁者那樣指出持卡人材料的不足之處，因此，在第一次提交證據(jù)時，就應該盡可能的準確、詳實。之所以準確優(yōu)先級更高是因為經過陳述翻譯成英語后，本身就沒有直接給銀行描述得精確，洋洋灑灑寫一堆可能說得多錯得多，何況卡組織的人可能都沒耐心仔細看。

發(fā)卡行預審通過后會向卡組織提交文件，這一步叫做“首次退單（First Chargeback）”。

等待商戶回應——二次提交（Second Presentment）

當發(fā)卡行預審資料之后就會提交給卡組織，后者收到拒付申請后會轉發(fā)給收單行（或者支付網關），比如，ebay在收到拒付申請后會通知商家提供抗辯材料，商戶一般需要在2周內回應，回應的這些材料會經過收單行預審，審核認為商戶抗辯合理的話，就會替代商戶拒絕持卡人發(fā)起的拒付請求。這一步叫做“二次提交（Second Presentment）”。

如果商戶置之不理或者不抗辯，其行為等同于接受拒付，此時欠款就會自動退回沖賬，如果當時發(fā)卡行將爭議交易掛起，那么這筆交易在后面的賬單中不用還，如果沒有掛起，那么持卡人得先還款，沖賬回來的金額會變成余額或者沖抵其它賬單。

爭議成功后的賬單

以建行為例，在ebay上買了東西等了很久商家都沒發(fā)貨，然而ebay坑爹的地方在于其平臺保障只有到預計收貨日期30天，超期就沒法讓ebay強制退款了。發(fā)起交易爭議前的賬單下圖所示：

爭議成功后會形成一筆金額一模一樣的交易入賬：

將商戶抗辯材料反饋給持卡人——預仲裁（Pre-Arbitration）

如果商戶拒絕了拒付請求并也提供了合理材料的話，那么就會通過收單行——>卡組織——>發(fā)卡行這一線路將商戶提供的材料反饋回持卡人，持卡人認可材料，那么拒付就結束了，此時有可能會被要求承擔財務費用，但實操沒遇到過。

不認可的話需要補充說明，比如質疑商戶提供虛假物流信息，或者商戶提供的材料不具備效力等，這時就會進入“預仲裁（Pre-Arbitration）案件”流程，之所以叫預仲裁，是后面還有個付費的正式仲裁流程，預仲裁免費。這里有一份中國銀行交易爭議開啟與仲裁的確認單：

預仲裁應答確認單

尊敬的客戶：

您持有的卡號為?的信用卡賬戶下交易日期為?2025年08月11日，交易金額為?RMB1000.00?，爭議金額為?RMB1000.00?的交易，我行已通過銀聯(lián)卡組織向收單行發(fā)起拒付。現(xiàn)對方拒絕該筆銀聯(lián)拒付交易，并就此交易發(fā)起預仲裁繼續(xù)爭議，詳見附件。

若您閱讀過收單銀行提供的與交易相關的進一步信息和交易相關材料后，仍對上述交易有異議，您決定是否向收單行/商戶發(fā)起預仲裁應答拒絕以繼續(xù)追款。收單行/商戶在收到預仲裁應答拒絕后有權向國際卡組織仲裁委員會發(fā)起仲裁申請。若仲裁委員會裁定此交易勝訴，即爭議成功，無需承擔任何交易金額損失；若裁定此交易敗訴，爭議敗訴方需承擔交易金額損失。

請您盡快閱讀此函，并請于 2025 年 11 月13日勾選處理意見并回復我行。如果您在規(guī)定時間內未回復或未勾選，我行將失去預仲裁應答的權利。

□繼續(xù)爭議，拒絕預仲裁

□不繼續(xù)爭議，接受預仲裁

感謝您的支持與配合！

持卡人簽字：               

                                    年   月   日

此時持卡人再次補充回應材料并等待卡組織的預仲裁結果即可，截止目前筆者最多也只走到這一步積極搞定糾紛了，下一步的正式仲裁俺相信大部分人不會選擇。

仲裁案件（Arbitration）

這一部分比較專業(yè)，俺就不多做解釋了，如果真走到這一步可以要求爭議處理專員詳細給你解釋，費用大概需要四五百刀。以萬事達卡《Chargebacks Made Simple Guide》原文為例：

退單周期（及適用情況下的預仲裁案件提交流程）結束后，發(fā)卡行可通過仲裁案件提交流程，將有爭議的交易升級處理。

仲裁案件提交周期

第一步：仲裁（Arbitration）

若發(fā)卡行認為退單有效且收單行未解決預仲裁案件，可提交仲裁案件。發(fā)卡行必須提供反駁意見及相關文件以支持其主張。

第二步：收單行仲裁回應（Acquirer Arbitration Response）

收單行可選擇以下任一操作：

接受仲裁案件，承擔有爭議交易的財務責任。萬事達卡將自動劃轉已接受案件的資金。在萬事達卡對案件作出裁決前，收單行可隨時承擔財務責任；

拒絕仲裁案件，并提供反駁意見及相關文件，專門回應仲裁案件提交中的信息。收單行拒絕后，萬事達卡將對案件進行審核并作出裁決；

對仲裁案件不采取任何行動。10 個自然日后，Mastercom 系統(tǒng)將自動拒絕該案件，交由萬事達卡審核并作出裁決。在萬事達卡對案件作出裁決前，收單行可隨時承擔財務責任。

注：在萬事達卡對仲裁案件作出裁決前，發(fā)卡行或收單行均可隨時承擔該案件的財務責任。

關于Mastercom

Mastercom 是萬事達卡連接平臺上的一款應用程序，支持發(fā)卡行與收單行通過集中式用戶界面，處理雙信息系統(tǒng)與單信息系統(tǒng)交易的糾紛并交換支持文件。

萬事達卡裁決流程

當出現(xiàn)以下任一情況時，萬事達卡糾紛解決管理（DRM）團隊將對仲裁案件作出裁決：

仲裁案件提交日起 10 個自然日屆滿；

收單行拒絕仲裁案件提交。

萬事達卡將根據(jù)案件提交的合理性及適用的萬事達卡規(guī)則，確定財務責任歸屬，確保每個糾紛周期均已合規(guī)處理。

對仲裁案件作出裁決后，萬事達卡將通過萬事達卡綜合計費系統(tǒng)（MCBS）生成財務調整，調整內容可能包括有爭議的交易金額、案件提交費用，以及萬事達卡認定的任何技術違規(guī)費用。

有爭議交易流程

首次退單 → 二次提交 → 預仲裁（如需要）→ 收單行預仲裁回應 → 仲裁 → 收單行仲裁回應 → 裁決流程 （流程參與方：發(fā)卡行、收單行）

上訴流程

在萬事達卡裁決中被認定需承擔財務責任的用戶，可提交上訴申請。上訴是向萬事達卡提出的書面請求，要求重新審議裁決結果。萬事達卡必須在裁決結果出具后 45 個自然日內收到上訴申請。 有關上訴流程的更多信息，請參考萬事達卡連接平臺上《萬事達卡退單指南》中的 “預仲裁與仲裁案件提交 / 上訴” 章節(jié)。